取材のために常滑店に到着すると、長島店長はスタッフと一緒に汗をかきながら、パンクした軽自動車のタイヤを交換していた。事情を聴いてみると、店舗前の交差点を通行していた一般の車が、中央分離帯に車を乗り上げて前輪をパンクさせてしまったようだ。

困っていたドライバー（年配の奥様）に声をかけて、パンクしたタイヤ交換をしてあげていた。その親切で迅速な対応に、ドライバーは、店舗の皆さんに何度もお礼をし、その丁寧なお礼に対して、謙遜しながら「大事故にならなくて良かったですね」と長島店長は笑顔で対応していた。

長島店長は今年入社4年目を迎え、昨年念願の店長に就任。前職は5年間、三菱ディーラーの営業マンでした。「転職のきっかけになったのは、三菱メーカー以外の車を販売したいという気持ちと、アップルに転職していた当時のディーラーの先輩が楽しそうに仕事をしている姿に強く惹かれました」

転職して、なぜ先輩が楽しそうに仕事をしているのかをすぐに実感したという。「当時のディーラーでは、何台契約して販売したか個人成績だけを重視していて、営業マンは個人プレーヤー的な感じがありました。けれどアップルでは売買の規模は小さいけれど、買取にしても販売にしても、スタッフ全員でワイワイ協力しながら、みんなで考えて目標達成に向けて仕事をする雰囲気でした。例えば、明日納車のお車を、お客様に気持ち良く乗っていただけるよう店舗スタッフ全員で考え、準備する。その一体感を感じられるのが良いですね」

学生の頃、イベントのＤＪ経験もあり、皆で力を合わせてイベントを成功させた時の何とも言えない達成感にも似ているのだろう。

メーカーの車の知識だけでよかった新車業界から様々な車種を扱う中古車業界に入ったが、あまり困ったことはなく、知らないことはお客様から教えてもらうことが多い。

「もともと自分はグイグイやるような営業スタイルは苦手で、お客様のお話をじっくり聞くタイプだと思います。分からないことも自分にあまりプライドがない分、何でも聞いてしまいます」

長島店長を尋ねにやってくるリピーターのお客様が多いと聞く。一週間に一度は世間話に来る近所のお客様や幼稚園で作った手作りクッキーを持ってきてくれるお客様の娘さんなど、幅広い年齢層の方から人気がある。

また、常滑店は遠方のお客様への小売販売も多いため、納車時に初めてご対面する場合やメールと電話だけで納車までしてしまうケースもある。けれども納車後の対応や車の感想（レヴュー）を依頼すると快く引き受けてくださるという。

「お客様から『丁寧に対応してくれて、ここで買って良かった』『納車まで段取りが非常に分かりやすかった』などのコメントを手間がかかるのに書いていただけるので、本当に嬉しいです」顧客満足度をもっと追求するようになったあるきっかけがあった。

2年前に本部が店舗運営状況を覆面調査した“ミステリーショッパー”の評価が低かったため、店舗のルールを作り徹底した。そのルールとは以下の４つ。

• ①お客様がご来店したら作業を止めて笑顔で挨拶すること
• ②お客様がお帰りの時はどんな状況でもスタッフ全員でお見送りする
• ③決定したことを継続する
• ④すべてのスタッフが意識を共有し協力していく。

「ルールと言っても、とても簡単なことですが、それをまず自らが率先してやっていくことでスタッフも一緒にやっていけると思っています」

お客様のファンが多い長島店長だが、店舗スタッフにも店長について尋ねてみた。お客様と同じように評価が高く、店舗スタッフからも人気があるようだ。

「仕事について丁寧にいろいろ教えてくれますし、プライベートでも一緒に食事行ったりカラオケ行ったりしてくれます」（田中さん）、「責任感が強く、とても頼りがいがあります！」（所さん）、「細かいところまで気遣ってくれて嬉しい」（棚田さん）。因みに長島店長のカラオケの十八番はミスチルだ。

左から 田中さん 所さん 長島店長 棚田さん

社員スタッフの中で長島店長は社歴も長く、実績もトップクラスだが、まだまだご自身の課題も多いと感じている。

「もっと会社の仲間を増やして、皆が互いに切磋琢磨しながら楽しく成長できる会社になるように頑張りたい。少人数で食事行ったり話したりするのは得意ですが、多くの人に仕事の方針を伝えることが苦手です。明治維新で活躍した坂本龍馬を尊敬していて、彼のようにはなれないかもしれないけれど、今ある生活のフィールドでリーダーになれるように成長したい。私生活も3人兄弟の長男なので、自然に人から頼られることを幸せと感じています」

将来の夢について聞いてみると、目指すは会社の管理職か中古車業界で独立していくことなのかと思いきや、意外な答えが返ってきた。

「50歳ぐらいになって、思うような仕事が出来て落ち着いたら、学校の教員を再度目指してみたい。仕事の転機がやって来て、本気でなりたいと思ったら教員になれると思っています。元々学校の教員になりたくて大学に通っていましたし、子供と接するのが好きなんです」

取材中、長島店長は終始に渡り、自然な笑顔とおだやかな話し方でした。車を買ったり売ったりすること以上に、人と話すこと、特に聞くことが得意というか、自然に会得している人なんだと実感しました。これからもますます長島店長のファンが増えていくことでしょう。私もファンになりました。

取材日：2015年8月